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コラム

マーケティング
顧客理解が深まる「カスタマージャーニーマップ」とは?

2021年6月18日

近年注目を集めている「カスタマージャーニーマップ」。マーケティングにおいて重要性が高まっているので、一度は聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。今回は、カスタマージャーニーマップ入門編として、その意味やメリットについて解説していきます。

1.カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知してから、購買行動に至るまでのプロセスをマップ化したもの。

「旅の地図」と訳されるように、製品やサービスに対する興味・関心度合いにより作り出されたペルソナが、どんな思考で購入まで歩んでいくかの道筋を表したものです。顧客の思考と行動を可視化することで、それまで見えていなかった課題が明らかになり、アプローチ方法の改善策を考えやすくなります。

2.カスタマージャーニーマップを作成するメリット

大きく以下のメリットがあります。

顧客の行動を俯瞰することで課題を発見できる
インターネットやSNS、スマートフォンの普及により、複雑化した顧客の行動と選択肢。カスタマージャーニーマップで全体像を俯瞰することにより、それまで見えていなかった課題の発見や、新たなアプローチ方法を検討するきっかけになります。

関係者全員で認識を共有できる
営業、マーケター、商品企画などプロモーションに関わる人は大勢います。WEB担当、SNS担当などで部署が分かれている場合もあるでしょう。情報が整理されたカスタマージャーニーマップがあると、部署間での共有はもちろん、社外も含む関係者全員で課題に対する共通認識を持つことができ、最適なアプローチのタイミングを共有することができます。

顧客目線で考えられる
顧客は、製品やサービスの購入までに、認知>興味>検討>購入といったステップを踏みます。「この段階にいる顧客はどういったことを考えるだろう」、「どんな行動をするだろう?」とプロセスごとの顧客に寄り添って考えられるようになります。

より正確なターゲティングができる
顧客のニーズをステップごとに洗い出すことで問題点が浮き彫りになり、より精度の高いターゲティングが可能になります。効果的なアプローチで、より高いコンバージョン獲得へとつながります。

3.最初はシンプルなものから作ろう

ネットで調べてみると、綿密に作り込まれたマップがたくさん出てくると思います。しかし、慣れていない者が内容を詰めて作り込むことは難しく、失敗しがちです。目的は完璧なマップの作成ではなく、顧客理解を深め、新たなタッチポイントを見つけること。マップの作成が目的にならないように、まずはシンプルなものから挑戦してみましょう。

シンプルなカスタマージャーニーマップの例
引用:株式会社ゼロセット (https://zeroset.co.jp/blog/marketing/cj.html

内容を入力していくだけで作成してくれるツールもありますので、こちらもぜひ活用してみてください。

まとめ

スマホユーザーの普及やインターネットの発展により、顧客も多様化しています。顧客理解を深めることで、より魅力的な商品・サービスに昇華したり、マーケティング力がUPできるでしょう。まずは今回ご紹介した基本をおさえて作成してみてください。

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